Servicio al cliente: el aliado humano de nuestra empresa
Quien se ha visto involucrado, de una manera u otra, en el mundo de los
negocios, ha de saber que conformar una estructura comercial solida desde su
concepción, ejecución y permanencia en el tiempo no es tarea fácil. Y menos en la actualidad en donde nos
enfrentamos a retos de una nueva trasformación tecnológica un mercado cada
vez más competitivo y un público altamente exigente cuyas necesidades
van más allá de obtener un producto en
un establecimiento comercial.
Para nadie es un secreto que éste último, debe ser considerado como el punto
principal de atención de toda organización, nos bombardean a diario con spot
publicitarios, volantes, vayas entre otras herramientas promocionales;
ponderando en todo momento aquellos aspectos positivos de la
empresa, sus productos y servicios, dejando este último
mucho que desear.
Nos estamos refiriendo
al servicio al cliente, el cual consiste en brindar todo el asesoramiento
al consumidor, antes, durante y después de la compra. Esto significa que toda
la relación que se establece desde el primer contacto con la empresa, hasta
la posventa,
abarca todo el proceso de atención al cliente.
Cabe significar que
éste término no solo se limita en establecer una relación con el propósito de
vender, sino también de aclarar dudas, escuchar sugerencias y quejas, resolver
problemas relacionados con los productos y servicios adquiridos, así como trabajar
para mejorar la experiencia, entre otros puntos que contribuirán a mejorar la
imagen de la marca, así como el posicionamiento
y fidelización los consumidores.
Pese a los beneficioso
que podría resultar para una entidad brindar un servicio al cliente de calidad,
muchos propietarios, mayormente por creer haber llegado a un perfecto
posicionamiento en el mercado, descuidan este elemento vital para captar
clientes, en ciertos casos, ni lo tienen contemplado en su Manual de
Organización y Funciones (MOF), porque carecen del mismo.
Partiendo de este
“descuido” e “ignorancia” podemos hacer un breve análisis respecto a la
eficiencia del servicio al cliente dado en las empresas del municipio de San
Juan de la Maguana. Del mismo, podríamos concluir, apoyándonos en varios
sondeos que hemos realizado con consumidores de productos y servicios de
diversas empresas de esta localidad, que el mismo presenta ciertas deficiencias.
Entre las principales
quejas que los consultados expresaron, están que, al llegar a los
establecimientos, el personal que está para estos fines, muestra desagrado al
atenderle, puesto que no siempre lo recibe con una sonrisa y lo complementa con
expresiones faciales y tono de voz de desagrado; dijeron también, que les
resulta de mal gusto que se de preferencia de recibir el servicio a personas
que llegaron después que ellas, es decir, que apelan a la relación que tengan
con cualquier empleado, para ser beneficiados (señalando que sucede, con más
frecuencia en las entidades públicas); agregaron que no se actualiza la
información de las páginas de las redes sociales, e incluso, la respuesta por
las mismas se hace eterno, así también manifestaron poca claridad por parte del
personal, cuando les requieren ciertas orientaciones, entre otras.
Para comprender
completamente qué es el servicio al cliente, también es necesario comprender su
significado y todo lo que ello envuelve. Un buen servicio al cliente se traduce,
en fidelización, divulgación natural de tu marca y aumento del volumen de
ventas. Todo lo contrario, sucede si no le brindas a tu público un servicio
eficiente y acogedor.
Por todo lo antes
expuesto, respecto a los beneficios de ofrecer un servicio al cliente eficaz,
es que recomendamos: oír al cliente, preparar adecuadamente a tu equipo,
conocer el perfil de tu audiencia, estar disponible cuando el cliente lo
necesita, cumplir con lo prometido, fomentar el
sentido de pertenencia dentro de tu equipo, respecto a la empresa o
institución, es decir, brindar un servicio de atención
humanizado. Pero
más que nada, que le brindes como dueño del negocio o quien dirige la entidad,
a tus empleados, lo mismo que les exiges.
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